Customer Setia tidaklah cukup ! Review Business Model anda sekarang ! Atau pesaing anda akan merebut customer paling setia anda!

Beberapa minggu lalu saya mendapatkan email yang sungguh mengejutkan. Toko buku Border di seluruh Australia ditutup karena merugi! Border bukan hanya jaringan toko buku terbesar dan terlengkap di dunia, tetapi Border benar-benar memanjakan customernya dengan ruangan yang luas dan sudut-sudut sofa tempat kita bisa membaca sepuasnya. Saya terhenyak, ternyata ada sesuatu yang sangat berubah saat ini.

Mengingat Border adalah mengingat kenangan yang indah. Buku-buku terbaru selalu tersedia dan boleh dibaca sepuasnya untuk calon pembeli. Masih didalam toko buku tersebut ada Cofee Bean sehingga kita bisa melewatkan hari yang panjang untuk membaca dan sekedar minum kopi bersama kudapan. Setelah kita membeli buku maka kita diberikan hak untuk menjadi member. Setelah jadi member secara regular kita akan diberikan referensi buku-buku yang sesuai dengan preferensi kita. Sungguh layanan yang memanjakan.

Mengapa Border di Australia bisa bangkrut! Hal yang mengejutkan kebangkrutan tersebut justru karena Border sangat baik dalam operasional dan layanan tetapi lupa melakukan review terhadap model bisnisnya. Hal yang mendorong kebangkrutan dari Border adalah sebagian besar pengunjung Border sebelumnya telah melakukan riset online di Amazon.com untuk melihat buku-buku best seller. Karena Amazon hanya memfasilitasi sedikit preview terhadap buku tersebut (biasanya daftar isi dan bab pertama) maka calon pembeli tersebut kemudian pergi ke Border dan membaca buku tersebut secara lebih menyeluruh. Kalau calon pembeli tersebut merasa tertarik dengan buku tersebut, maka dia akan pulang. Ya dia akan pulang, dan membuka internet untuk membelinya secara online. Mengapa? Karena jauh lebih murah. Sehingga yang terjadi adalah Border berperan sebagai ‘etalase” bagi Amazon.com.

Kita harus sadari dan terima bahwa customer paling setia kita pun ‘tidak setia’. Ketika customer kita dihadapkan pada pilihan yang lebih memberikan keuntungan dan kenyamanan, maka besar kemungkian customer kita akan pindah.

Operational excellence dan customer satisfaction saat ini tidaklah cukup. Satu hal yang perlu kita terus evaluasi dan kembangkan adalah cara kita berbisnis itu sendiri, atau sering disebut dengan Model Bisnis. Menanggapi kebutuhan tersebut Alexander Osterwalder & Yves Pigneur menulis buku Business Model Generation, yang sontak langsung menjadi best seller di seluruh dunia.

Review business model tersebut dimulai dari pertanyaan : Siapakah Customer anda? Value proposition seperti apa yang anda tawarkan kepada segmen customer yang telah anda pilih tersebut. Review ini diteruskan sampai dengan semua komponen direview. Sehingga kesimpulannya apakah model bisnis kita masih relevan atau tidak?

Kerangka kerja yang kami gunakan dengan mengadopsi konsep Oseterwarder dan Pigneur adalah sebagai berikut: